«Назад

Основные нарушения прав потребителей при оказании им гостиничных услуг

 

Многим из нас хотя бы раз в жизни приходилось пользоваться услугами гостиницы. Зачастую оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения определяется категорией, зависящей от количества звезд. Как показывает практика «звездность» не всегда гарантирует посетителю качественный сервис и комфорт, поэтому сегодня граждане, пользующиеся услугами гостиниц, должны знать свои права. Для регулирования отношений между гостиницей и потребителем, законодательство устанавливает определенные правила, которым подчинена деятельность гостиниц, и в соответствии с которыми она несет ответственность перед потребителем за те или иные нарушения.

Итак, рассмотрим нарушения прав потребителей, которые встречаются при проживании в гостинице  наиболее часто.

Одним из таких нарушений является указание на отсутствие ответственности за  утрату вещей потребителя. Зачастую в отношении хранения вещей граждан в гостиницах, отелях, домах отдыха и иных средств размещения, можно встретить предупреждающие объявления для потребителей о том, что администрация данных учреждений не несет ответственности за вещи, оставленные без присмотра, а также за сданные на хранение вещи. В действительности все совсем не так и в случае размещения гостиницей подобного объявления, это не означает, что она освобождается от какой-либо ответственности за утрату вещей потребителя.

Хотелось бы отметить, что согласно Гражданскому кодексу РФ гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Также необходимо знать, что внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

Если у потребителя имеются в наличии ценные вещи, то их необходимо передать на хранение, либо поместить в сейф, предоставленный гостиницей, при этом не имеет значения, где располагается этот сейф в номере или ином помещении гостиницы. В противном случае в виду несоблюдения таких действий при утрате вещей, гостиница ответственности нести не будет и возможность вернуть ценности сведется на минимум.

Тогда, когда вещи помещены на хранение в установленном порядке, гостиница будет нести ответственность только в том случае если, не докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома потребителя был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

 При утрате вещей, убытки причиненные потребителю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются исполнителем (гостиницей) следующим образом:

- за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;

- за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Если гостиница обнаружила забытые потребителем вещи, она обязана немедленно уведомить его об этом. Если неизвестно кому принадлежит найденная вещь, гостиница обязана заявить о находке в полицию или органы местного самоуправления.

Следующее нарушение, которое хотелось бы рассмотреть это непредставление потребителю информации об услуге. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Если возможность получить информацию о цене номера; перечне услуг, входящих в цену номера; перечне и цене дополнительных услуг (экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков и др.), оказываемых за отдельную плату и (или) другую информацию, которую гостиница должна предоставить  в соответствии с законом «О защите прав потребителей» не предоставлена незамедлительно, то есть  при заключении договора, то потребитель вправе потребовать от гостиницы возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной  суммы и возмещения других убытков.

 

В случае причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном Законом «О защите прав потребителей». Например, из номера постояльца, несмотря на соблюдение им правил проживания, был украден чемодан. Гостиница обязана возместить постояльцу стоимость украденного чемодана. Однако если будет установлено, что кража произошла в результате несоблюдения потребителем правил проживания (например, перед уходом он не закрыл окна), то гостиница возмещать ему вред не обязана. Гостиница также не несет ответственности за сохранность вещей, если постоялец обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, не заявил об этом администрации гостиницы незамедлительно.

Еще одно нарушение, на которое обратим внимание это безусловное возложение возмещения ущерба за повреждение имущества гостиницы. Возложение на потребителя ответственности в виде штрафа за порчу имущества является, со стороны гостиницы, неправомерным. Обращаем внимание, что в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях РФ штраф - это денежное взыскание, применение которого возможно только уполномоченными на то органами (полицией, судом).

В свою очередь, убытки - это выраженный в денежной форме ущерб, причиненный одному лицу противоправными действиями другого.

Следовательно, гостиница, как неуполномоченный орган, не может наложить на потребителя штраф, а может лишь требовать возмещения убытков (ущерба).

Итак, что касается непосредственно повреждения имущества, то в соответствии с Гражданским кодексом РФ собственник (организация как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) несет не только бремя содержания принадлежащего ему имущества, но и риск случайной гибели или случайного повреждения имущества.

То есть, если потребитель случайно повредил имущество гостиницы, то ущерб возмещать он не обязан. Если же имущество гостиницы повреждено потребителем специально (намеренно), то он (потребитель) обязан возместить гостинице стоимость имущества. Следует иметь ввиду, что бремя доказывания вины потребителя возлагается на гостиницу.

При этом стоит знать, что гостиницы имеют право доносить до потребителя информацию о штрафах, например, за курение в гостинице, так как курение, согласно Федеральному закону «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» в гостиницах с 01 июня 2014 года запрещено.

Итак, подводя итог сказанному, хотелось дать рекомендации потребителям, чтобы в случае необходимости, у них было больше шансов отстоять свои законные права: уточняйте информацию, которая осталась для Вас непонятной, будьте заинтересованы в соблюдении Ваших прав со стороны гостиниц и тогда закон непременно будет на Вашей стороне.