«Назад

Результаты анкетирования потребителей по вопросам оказания услуг подвижной (мобильной) связи

 

 

15 марта отмечался Всемирный день защиты прав потребителей (WorldConsumerRightsDay)!

     Этот праздник учрежден решением ассамблеи Организации Объединенных Наций в 1983 году и отмечается ежегодно в целях пропаганды Руководящих принципов защиты прав потребителей.

В России этот день получил признание после принятия Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» 7 февраля 1992 года.

Этот закон регулирует различные вопросы, связанные с отношениями между потребителями и исполнителями работ, изготовителями и продавцами, устанавливает права на получение их в качественном и, что немаловажно, безопасном для жизни и здоровья исполнении, регламентирует сам механизм защиты прав потребителей.

     По сложившейся традиции Международная Федерация потребительских организаций (CI) каждый год определяет тематику этого дня.

     В этом году Всемирный день защиты прав потребителей проводился под девизом: «FixOurPhoneRights! Justice for mobile consumers» («Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей  мобильной связи!»).

     Таким образом, в 2014 году акцент делается на защите прав потребителей услуг мобильной связи, что немаловажно, так как данная сфера стремительно развивается как с точки зрения постоянного расширения спектра услуг мобильной связи, так и за счет появления более совершенных технических устройств телефонной связи.

     Ежегодно Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека разрабатывает план проведения Всемирного дня защиты прав потребителей, в соответствии с которым, Управление Роспотребнадзора по Иркутской области совместно с ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» проводят мероприятия, по информированию населения Иркутской области по вопросам защиты своих прав, направленные на повышение уровня потребительской грамотности.

     К таким мероприятиям относятся, в частности:

- проведение общественных акций «Дней открытых дверей» и «Горячих линий»;

- организация круглых столов;

- осуществление просветительской деятельности (чтение лекций) в учебных заведениях, библиотеках городов, районов, а так же  на курсах профессионального гигиенического обучения населения;

- анкетирование (опрос населения).

     Так в период с 1 по 26 марта 2014 года специалисты консультационного центра и пунктов провели анкетирование граждан по вопросам знания своих прав при предоставлении услуг подвижной (мобильной) связи, а также способов защиты своих законных прав и интересов.

     Количество респондентов составило 715 граждан, из них женщин – 70,8%, мужчин – 29,2%. Возрастной критерий в процентном соотношении составил до 20 лет – 36,5%, от 20-40 лет – 36,8%, от 40-60 – 24,9%, более 60 лет – 1,8% опрошенных,  из них среднее образование имеют - 27,4% граждан, средне специальное 40,1%, незаконченное высшее имеют 8,3% и высшее образование у 24,2% опрошенных.

     Из проведенного анализа следует, что подписывая договор с операторами мобильной связи о предоставлении услуг связи, внимательно читают условия договора лишь 50,4% опрошенных, большой процент респондентов 41,1 % не читают условия договора, а 8,5 % опрошенным операторы связи не предлагали подписать договор на оказание услуг мобильной связи.

     Что касается информированности граждан о возможности сохранения абонентского номера при переходе от одного оператора связи к другому, то 53,6 %  знают о своем праве, остальные 46,4% опрошенных  о таком праве не знали.

     По вопросу нарушения прав граждан операторами связи следует отметить, довольно высокий процент (57,8%) репондентов, которым не приходилось сталкиваться с нарушением прав в данной области, 42,2 % граждан все же сталкиваются с различными нарушениями при  оказании им услуг мобильной связи.

     Относительно характера (категорий) нарушений при пользовании услугами мобильной связи, опрошенным чаще всего приходится сталкиваться со следующими нарушениями:

 - списание с лицевого счета (с сим-карты) за какую-либо дополнительную услугу денежных средств без Вашего согласия (27,1%);

-списание с лицевого счета (с сим-карты) денежных средств в счет погашения задолженности, образовавшейся на другом лицевом счете (на другой сим-карте) (26%);

- повышение тарифов в одностороннем порядке (без предварительного уведомления потребителя) (6%);

- расторжение договора на оказание услуг связи в одностороннем порядке (5,6%);

- разглашение оператором связи персональных данных абонента (потребителя) (3,7);

- рассылка рекламы без согласия абонента (31,6%).

По вопросу действий граждан в случае выставления операторами связи счета, за услуги, которые не были предоставлены 61,5% опрошенных будут самостоятельно разбираться в ситуации обратившись с претензией к оператору связи,  однако, существенный процент респондентов 28,3 % просто оплатят счет, чтобы не тратить время на разбирательства, и лишь 10,2 % - напишут жалобу в уполномоченные органы в сфере связи.

В отношении осведомленности потребителей о способах защиты своих прав и организациях, где они могут получить помощь при восстановлении своих прав, то 4% опрошенных обратятся в суд, 12,6% - Управление Роспотребнадзора по Иркутской области,  20% за консультацией обратятся в консультационный центр по защите прав потребителей, но большая часть опрошенных 63,4% обратятся непосредственно к оператору связи, без получения каких-либо предварительных консультаций.

 Как видно из приведенного анализа нарушения прав граждан в сфере оказания услуг подвижной (мобильной) связи не столь многочисленны. Однако, даже если потребители сталкиваются с конкретными нарушениями, то большинство граждан при возникновении спорного вопроса стараются решить проблему самостоятельно с операторами связи.

Большая часть нарушений связана с жалобами потребителей на смс-рассылку рекламы без согласия абонента (спам). Многие абоненты считают, что информацию об их номере различным организациям передают операторы связи, но это не так. Зачастую такие рассылки связаны с тем, что абонент сам заполняет различные анкеты, размещает объявления, участвует в лотереях, тем самым распространяя  свои данные с указанием номера телефона. Некоторые базы данных вообще находятся в свободном доступе в интернете.

     Обращаем Ваше внимание, что значительное количество подобных  SMSне безобидны. Это может оказаться мошенничеством с целью списания денег с вашего счёта. Поэтому, главное  - никогда не отвечайте на сообщения - спам! И старайтесь удалять их не прочитанными.

     В данной ситуации рекомендуем обратиться непосредственно к оператору связи с жалобой на рассылку спама. Операторы связи должны предпринять все усилия по блокированию номеров. Используйте также услуги вашего оператора мобильной связи для блокировки отправки смс с вашего телефона на короткие платные номера.

     Для того чтобы не только прекратить рассылку, но и наказать отправителей подобных сообщений необходимо обратиться в Управление Федеральной антимонопольной службы по Иркутской области, которая осуществляет надзор и контроль за соблюдением законодательства о рекламе.

Специалисты консультационного центра и пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» призывают потребителей не проявлять равнодушие при нарушении Ваших прав и прежде, чем предпринимать какие-либо действия рекомендуем проконсультироваться со специалистами, чтобы избежать ошибок при защите своих прав.