«Назад

Об итогах «горячей линии» по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом

 

С 25 июня по 9 июля 2018 года в Управлении Роспотребнадзора по Иркутской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» была организована тематическая «горячая линия» по туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом.

За период работы «горячей линии» поступило 19 обращений. Специалистами Роспотребнадзора даны разъяснения гражданам о правах потребителей при получении туристических услуг, по вопросам возврата стоимости за туристский продукт, а также об эпидемиологической ситуации в Азиатских странах, о профилактике инфекций, регистрируемых за рубежом.

При планировании поездок за рубеж важно заблаговременно уточнять в Управлении Роспотребнадзора по Иркутской области и у туроператоров сведения об эпидемиологической ситуации в стране планируемого пребывания.

В целях профилактики инфекционных и паразитарных заболеваний необходимо соблюдать меры предосторожности, чтобы не допустить заражения и последующего развития заболевания:

  • употреблять для питья только гарантированно безопасную воду и напитки (питьевая вода и напитки в фабричной упаковке, кипяченая вода). Нельзя употреблять лед, приготовленный из сырой воды;
  • мясо, рыба, морепродукты должны обязательно подвергаться термической обработке;
  • желательно не пользоваться услугами местных предприятий общественного питания и не пробовать незнакомые продукты, не покупать еду на рынках и лотках, не пробовать угощения, приготовленные местными жителями;
  • в случае необходимости приобретать продукты в фабричной упаковке в специализированных магазинах; 
  • овощи и фрукты мыть безопасной водой и обдавать кипятком;
  • перед едой следует всегда тщательно мыть руки с мылом;
  • при купании в водоемах и бассейнах не допускать попадания воды в рот;
  • использовать репелленты, носить одежду (преимущественно светлую) максимально закрывающую тело;
  • спать под москитными сетками, использовать кондиционер в помещениях;
  • всем выезжающим в тропические страны Африки, Юго-Восточной Азии, Средней и Южной Америки в обязательном порядке необходимо проводить химиопрофилактику малярии (прием противомалярийных препаратов). Более подробную консультацию о дозировках и схемах приема противомалярийных препаратов можно получить в кабинетах инфекционных заболеваний в поликлиниках по месту жительства;
  • путешественникам, которым необходимо срочно въехать в Афганистан, Ирак, Камерун, Израиль, Нигерию, Пакистан, Сирию, Сомали, Экваториальную Гвинею, Эфиопию рекомендуется привиться против полиомиелита, как минимум, перед поездкой. Особое внимание следует уделить тому факту, что наибольшей возможности заболевания подвержены дети, не привитые против полиомиелита;
  • при въезде в страны, в которых существует риск заражения жёлтой лихорадкой (страны Африки, Южной и Центральной Америки) требуется проведение вакцинации. Лица, прошедшие вакцинацию, получают Международное свидетельство, которое действительно в течение всей жизни;
  • после возвращения из стран неблагополучных по опасным инфекционным и паразитарным заболеваниям в случае возникновения признаков болезни следует обязательно обратиться за медицинской помощью.

 

Выбор туристической компании

Планируя отдых за рубежом, мы чаще всего обращаемся в турфирму, где можно выбрать тур и  заключить договор. Чтобы сделать правильный выбор турфирмы, а также туруслуг, турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура. 

При выборе турфирмы рекомендуем  руководствоваться следующими критериями:

• Положительные рекомендации друзей или родственников;

• Фирма достаточно хорошо известна на туристском рынке и имеет положительную репутацию.

Если Вы все-таки решили выбрать неизвестную турфирму, обратите внимание на следующие моменты, которые могут насторожить:

• Стоимость предлагаемого Вам турпродукта значительно дешевле большинства имеющихся на рынке предложений;

• Предлагаемый Вам турпродукт описывается лишь в общих чертах, без конкретизации деталей; 

• Менеджеры турфирмы слабо ориентируются в направлениях и технологии туристского обслуживания. В этих случаях лучше обратиться в другую турфирму.

Ну и, конечно же, немаловажно обратить внимание на то, что у любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о государственной регистрации в налоговом органе и о внесении записи об этом в Единый государственный реестр. Данная информация должна быть доведена до сведения потребителей. Также вы можете проверить внесен ли туроператор в Единый Федеральный реестр туроператоров, который размещен на сайте Ростуризма (www.russiatourism.ru).

Заключение договора

В соответствии с требованиями ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ) реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком или между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Типовая форма договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом иным заказчиком и типовая форма договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом иным заказчиком утверждены приказом Минкультуры России от 31 октября 2016 г. №2386 и является обязательной к применению.

Включение в договоры о реализации туристского продукта иных условий, не предусмотренных Типовой формой договора возможно лишь по соглашению сторон (ст.10 Закон №132-ФЗ) и при условии, что они соответствуют законодательству Российской Федерации, не ущемляют прав и законных интересов туристов и что их волеизъявление является осознанным, без какого-либо принуждения, а выражение согласия отвечает требованиям конкретности и определенности.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

В зависимости от специфики выбранного тура, исполнитель обязан выдать туристу туристский ваучер - это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания; страховой полис, которым предусматривается оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания; памятка – документ, содержащий необходимую информацию о правилах пребывания в стране (месте) временного пребывания, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах, сведения об эпидемиологической ситуации.

Что делать если в поездке возникли проблемы?

Возникшие в поездке проблемы можно попытаться разрешить на месте. Для этого следует обратиться к представителю турфирмы, с которой заключен договор о реализации туристского продукта либо к представителю принимающей стороны. Если сразу проблему разрешить не удалось, необходимо зафиксировать факт нарушений своих прав, оформив соответствующим образом претензию.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т.д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет.

Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже. К претензии необходимо приложить все копии документов, свидетельствующих о ненадлежащем качестве оказанных услуг. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т.п.).

Фотографии также являются доказательством. В судебной практике они используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса.

Если указанные в договоре услуги не были оказаны или имели ненадлежащее качество, турист имеет право требовать:

  • соответствующего уменьшения стоимости услуг, например, возврата стоимости оплаченной, но не проведенной экскурсии;
  • возмещения понесенных им расходов, связанных с недостатками оказанной услуги;
  • компенсации морального вреда;
  • выплаты неустойки, например, при несвоевременном оказании услуг.

В случае отказа в возврате внесенных в счет договора денежных средств при невозможности совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства), потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица.

Если исполнитель услуг в добровольном порядке не согласился вернуть деньги, необходимо обратиться в суд.

В соответствии со ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей», иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

  • нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
  • жительства или пребывания истца;
  • заключения или исполнения договора.

При обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В случае обращения за судебной защитой потребитель вправе ходатайствовать о привлечении Управления Роспотребнадзора по Иркутской области для участия в процессе в целях дачи заключения по делу в порядке, предусмотренном ст.47 Гражданского процессуального Кодекса РФ.

Может ли турист застраховаться от неприятных сюрпризов?

Под страхованием граждан, выезжающих за рубеж, понимается добровольное страхование имущественных интересов граждан, связанных с оказанием им медицинских услуг, с причинением вреда жизни, здоровью граждан во время пребывания в туристической поездке.

При заключении договора страхования необходимо ознакомиться с правилами и программой страхования, обратить внимание на страховую сумму. Договор страхования заключается до начала поездки за рубеж, с письменного или устного согласия потребителя.

Договор страхования оформляется в форме страхового полиса. Стоимость медицинской страховки (на оказание экстренной медицинской помощи) турагентства обычно включают в стоимость тура. В страховом полисе должен быть указан перечень страховых случаев. Потребитель вправе выбрать страховую компанию и приемлемые для себя условия страхования.

Существуют различные формы и программы страхования. Страхование от невыезда, от ущерба (потеря багажа, кража и т.п.), специальное страхование в случае путешествия на автомобиле, страхование будущих мам, страхование рисков при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителем маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья, которые являются добровольными, осуществляются страховыми компаниями и оплачиваются потребителями дополнительно.